Digital Experience Platform: rozwiązanie, które zachwyci Twoich klientów

Jakie są priorytety Twojej firmy na najbliższe kilka lat?

Chcesz skupić się na podnoszeniu jakości produktów? A może Twoim celem jest wdrożenie strategii marketingowej opartej na analizie danych?

Firma SuperOffice niedawno przeprowadziła badanie, w którym zapytano ponad 2 tysiące respondentów właśnie o ich biznesowe priorytety na kolejne 5 lat. Aż 45.9% zapytanych postawiło na doświadczenie klienta czyli customer experience (CX).

Dlaczego dbałość o CX jest tak istotna dla nowoczesnych firm? Mówiąc wprost,  może się ona przełożyć na realne zyski. Zdaniem firmy Forrester, organizacje, które oferują najwyższej klasy doświadczenia klientów notują 5.7 razy wyższe przychody niż firmy, które w kwestii customer experience są w tyle.

Z drugiej strony nawet jeśli widzisz potencjał w tworzeniu atrakcyjnego doświadczenia klienta, możesz czuć że trudno jest poprawić CX na wszystkich kanałach, których używasz do komunikacji z konsumentami. W końcu każdy z tych kanałów powinien być dopasowany do potrzeb odpowiedniej części Twojej publiczności oraz tego, na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajdują. Oprócz tego przydałoby się żeby wszystkie punkty styku z klientami były zintegrowane - w ten sposób Twój zespół będzie w stanie monitorować dane i wprowadzać ulepszenia na ich podstawie.

Osiągnięcie takiego efektu przy pomocy standardowych rozwiązań do zarządzania treścią może wydawać się niemożliwe. Na szczęście odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów może być tzw. Digital Experience Platform (DXP).  Dzisiaj dowiesz się w jaki sposób takie rozwiązanie może pomóc Ci poprawić doświadczenia użytkowników i zdobyć lojalnych klientów. Podzielimy się z Tobą również naszym sposobem na budowanie DXP opartych na narzędziu CMS TYPO3.

Czym jest Digital Experience Platform (DXP)?

Gartner definiuje rozwiązania DXP jako "zintegrowany zestaw technologii na wspólnej platformie, który oferuje różnym typom użytkowników stały, bezpieczny i spersonalizowany dostęp do informacji i aplikacji na wielu punktach styku". Co to oznacza w praktyce?

DXP pozwala na tworzenie spersonalizowanych cyfrowych doświadczeń, które są dopasowane do różnych kanałów i etapów ścieżki zakupowej.  Organizacje, które wprowadzają DXP zyskują technologię, która może być skalowana, rozwijana i optymalizowana w oparciu o obserwowane wyniki.

Czym DXP różni się od narzędzi CMS?

Zastanawiając się nad zbudowaniem DXP dla Twojej firmy, możesz zadawać sobie takie pytanie, zwłaszcza jeśli Twój zespół pracuje już ze sprawdzonym rozwiązaniem CMS. Czy wprowadzenie DXP da wystarczająco dużo korzyści żeby usprawiedliwić inwestycję? Porównajmy oba rozwiązania:

• System zarządzania treścią (CMS) daje Ci kontrolę nad treścią strony internetowej, ale można też używać go do obsługi innych kanałów - np. magazynu online wydawanego przez Twoją markę czy portalu dla zalogowanych klientów. Dla wielu firm CMS jest centralą, w której powstają cyfrowe doświadczenia dla różnych grup użytkowników. Niestety CMS ma też swoje ograniczenia. Mimo tego, że można go użyć do obsługi kilku kanałów, to raczej nie da się obsłużyć w ten sposób wszystkich punktów styku na ścieżce zakupowej. Poza tym CMS zazwyczaj nie daje wielu możliwości do wprowadzenia personalizacji czy kontekstualizacji - a są to strategie, których klienci oczekują i które doceniają.
• Digital Experience Platform (DXP) pozwala kontrolować nie tylko strony internetowe, ale i inne  kanały: social media, ecommerce, aplikację mobilną czy nawet urządzenia IoT. W ramach DXP możesz też zarządzać procesami takimi jak onboarding klientów czy innymi usługami, które oferuje Twoja marka. Dzięki DXP masz możliwość personalizowania komunikacji i tworzenia doświadczeń, które mają szczególną wartość dla określonej grupy ludzi w określonym czasie. Jest to oczywiście ogromna zaleta  z punktu widzenia klienta, ale na wprowadzeniu DXP skorzysta też Twój zespół. W jaki sposób? Taka platforma pozwoli pracownikom firmy zarządzać pełną ścieżką zakupową i śledzić kluczowe metryki. Oprócz tego wyeliminuje potrzebę korzystania z wielu narzędzi do kontroli różnych kanałów.

Można powiedzieć, że DXP rozszerza funkcjonalności rozwiązań CMS i pozwala na wzbudzenie uznania u klientów na nowe sposoby. Co ciekawe CMS cały czas może pozostać swego rodzaju bazą do tworzenia cyfrowych doświadczeń. Wszystko zależy od tego, jak zbudujesz DXP dla Twojej firmy. 

Czy potrzebujesz dedykowanego oprogramowania DXP?

Przeglądając sieć w poszukiwaniu informacji na temat aplikacji DXP dostępnych na rynku, pewnie zauważysz, że istnieją rozwiązania, które próbują połączyć różne możliwości DXP w jednym narzędziu (przykładem może być Adobe Experience Manager), ale możesz też postawić na platformę hybrydową.

To drugie podejście pozwoli Ci wykorzystać CMS typu headless i dać mu możliwości na miarę DXP przy pomocy odpowiednio zaprojektowanej architektury opartej na API. Taka strategia cechuje się elastycznością - możesz dodawać nowe funkcjonalności do systemu w zależności od zmieniających się potrzeb firmy. Jako Macopedia pomagamy naszym klientom ulepszyć doświadczenia klientów za pomocą skalowalnych rozwiązań DXP. W następnej części tego artykułu dowiesz się więcej o proponowanej przez nas architekturze.

Nasza strategia na tworzenie rozwiązań DXP opartych na CMS

Wiesz już, że CMS może pozostać centralą działań związanych z tworzeniem cyfrowych doświadczeń. Warto jednak pamiętać, że taki system zarządzania treścią musi charakteryzować się budową "headless" czyli taką, w której można uzyskać pełną kontrolę nad tym jaka treść, gdzie i w jaki sposób się wyświetla. Naszym klientom rekomendujemy użycie TYPO3 - to CMS, który jednocześnie spełnia najwyższe normy bezpieczeństwa i pozwala na sporą elastyczność przy wdrożeniu. Rozwiązanie DXP jesteśmy w stanie stworzyć łącząc taki CMS z osobną aplikacją frotendową i integrując cały system przy użyciu zewnętrznych API.

Tego typu rozproszona architektura systemu świetnie się sprawdza w przypadku wielu firm, ponieważ może być dostosowana do specyficznych potrzeb konkretnej organizacji. Ta cecha jest szczególnie ważna kiedy weźmiemy pod uwagę, że firmy muszą nieraz szybko przystosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań konsumentów.

Jeden z naszych klientów, Benefit Systems, stanął przed takim wyzwaniem w obliczu pandemii COVID-19. Jako firma z branży health & fitness musieli znaleźć nowe sposoby na zaangażowanie bazy klientów i stworzyć doświadczenia cyfrowe, które będą dostępne niezależnie od ogólnokrajowych restrykcji. Rozwiązaniem okazało się wypuszczenie serii wirtualnych usług takich jak treningi online czy konsultacje z dietetykami. Jako partner technologiczny byliśmy w stanie szybko wprowadzić te nowe doświadczenia do oferty - wszystko dzięki elastycznej architekturze systemu. Case study wdrożenia Headless TYPO3 & PWA w Benefit Systems dostępne jest tutaj. a wpis blogowy znajduje się tutaj.