Was sind die Prioritäten Ihrer Firma für die nächsten paar Jahre?
Möchten Sie sich auf die Verbesserung der Qualität Ihrer Produkte konzentrieren? Oder ist es Ihr Ziel, eine Marketingstrategie zu implementieren, die auf Datenanalyse basiert?
Die Firma SuperOffice hat vor kurzem eine Umfrage durchgeführt, in der über 2000 Befragte nach ihren Geschäftsprioritäten für die nächsten 5 Jahre gefragt wurden. Nicht weniger als 45,9% der Befragten setzten auf das Kundenerlebnis, d.h. Customer Experience (CX).
Warum ist es für moderne Firmen so wichtig, sich um CX zu kümmern? Offen gesagt, kann es in realen Gewinn umgesetzt werden. Laut Firma Forrester, verzeichnen Organisationen, die ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten 5,7-mal höhere Umsätze als Unternehmen, die beim Kundenerlebnis hinterherhinken.
Anderseits – selbst wenn Sie in Schaffung eines überzeugenden Kundenerlebnisses Potenzial sehen – könnten Sie spüren, dass es schwierig sein könnte, CX über alle Kanäle hinweg zu verbessern, die Sie zur Kommunikation mit Ihren Verbrauchern nutzen. Schließlich sollte jeder dieser Kanäle auf die Bedürfnisse des entsprechenden Teils Ihres Publikums, sowie darauf, auf welcher Etappe des Einkaufspfades sie sich befinden, zugeschnitten sein. Darüber hinaus wäre es hilfreich, wenn alle Berührungspunkte mit den Kunden integriert sind – so wird Ihr Team Daten überwachen und auf ihrer Grundlage Verbesserungen einführen können.
Einen solchen Effekt mit Hilfe standardmäßiger Content-Management-Lösungen zu erzielen mag unmöglich erscheinen. Glücklicherweise kann die Antwort auf die wachsenden Erwartungen der Kunden die sogenannte Digital Experience Platform (DXP) sein. Heute erfahren Sie, wie Sie mit dieser Lösung das Kundenerlebnis verbessern und treue Kunden gewinnen können. Wir zeigen Ihnen auch unsere Methode zum Erbauen von DXPs anhand des Tools CMS TYPO3.
Was ist die Digital Experience Platform (DXP)?
Gartner definiert eine DXP-Lösung als „einen integrierten Satz von Technologien auf einer gemeinsamen Plattform, die verschiedenen Benutzertypen einen konstanten, sicheren und personalisierten Zugriff auf Informationen und Anwendungen an mehreren Berührungspunkten bietet.“ Was bedeutet das in der Praxis?
Mit DXP kann man personalisierte digitale Erlebnisse erstellen, die an verschiedene Kanäle und Etappen des Einkaufspfads angepasst sind. Organisationen, die DXP einführen, gewinnen eine Technologie, die auf Basis beobachteter Ergebnissen skaliert, entwickelt und optimiert werden kann.
Wodurch unterscheidet sich DXP von CMS-Tools?
Wenn Sie überlegen, eine DXP für Ihre Firma aufzubauen, stellen Sie sich möglicherweise diese Frage – insbesondere wenn Ihr Team bereits mit einer bewährten CMS-Lösung arbeitet. Wird die Einführung von DXP genügend Vorteile bieten, um die Investition zu rechtfertigen? Vergleichen wir beide Modelle:
● Content Management System (CMS) gibt Ihnen die Kontrolle über den Inhalt Ihrer Website, man kann ihn aber auch zur Unterstützung anderer Kanäle verwenden – z.B. eines von Ihrer Marke veröffentlichten Online-Magazins oder eines Portals für eingeloggte Kunden. Für viele Firmen ist das CMS der Hub, an dem digitale Erlebnisse für verschiedene Benutzergruppen entstehen. Leider hat aber das CMS auch Grenzen. Obwohl es zur Bedienung mehrerer Kanäle verwendet werden kann, ist es kaum möglich, auf diese Weise alle Berührungspunkte auf dem Einkaufspfad zu bedienen. Darüber hinaus bietet ein CMS gewöhnlich nicht viele Möglichkeiten zur Personalisierung oder Kontextualisierung – und dies sind Strategien, die Kunden erwarten und schätzen.
● Digital Experience Platform (DXP)) ermöglicht nicht nur Webseiten, sondern auch andere Kanäle zu kontrollieren: Social Media, E-Commerce, mobile Anwendungen und sogar IoT-Geräte. Im Rahmen von DXP können Sie auch Prozesse wie Customer Onboarding oder andere von Ihrer Marke angebotene Dienste verwalten. Mit der DXP haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu personalisieren und Erlebnisse zu schaffen, die für eine bestimmte Personengruppe zu einem bestimmten Zeitpunkt von besonderem Wert sind. Das ist natürlich ein großer Vorteil aus der Sicht des Kunden, von der Einführung von DXP wird aber auch Ihr Team profitieren. Wie? Mit einer solchen Plattform können die Mitarbeiter der Firma den gesamten Einkaufspfad verwalten und wichtige Kennzahlen verfolgen. Darüber hinaus wird die Notwendigkeit der Verwendung mehrerer Tools zur Kontrolle verschiedener Kanäle eliminiert.
Es kann gesagt werden, dass DXP die Funktionalität von CMS-Lösungen erweitert und es möglich macht, auf neue Weise Anerkennung bei Kunden zu erwecken. Interessanterweise kann CMS immer noch eine Art Basis für die Schaffung digitaler Erlebnisse bleiben. Alles hängt davon ab, wie Sie die DXP für Ihre Firma aufbauen.
Brauchen Sie eine dedizierte DXP-Software?
Wenn Sie im Internet Informationen zu auf dem Markt verfügbaren DXP-Anwendungen suchen, werden Sie sicherlich bemerken, dass es Lösungen gibt, die verschiedenen Möglichkeiten von DXP in einem Tool zu kombinieren versuchen (ein Beispiel wäre Adobe Experience Manager) – Sie können aber auch auf eine hybride Plattform setzen.
Beim zweiten Ansatz können Sie ein CMS vom Typ headless verwenden und ihm DXP-ähnliche Funktionen mit einer entsprechend entworfenen API-basierten Architektur verleihen. Eine solche Strategie gibt Flexibilität – Sie können dem System je nach den sich ändernden Bedürfnissen der Firma neue Funktionen hinzufügen. Als Macopedia helfen wir unseren Kunden, die Kundenerlebnisse mit skalierbaren DXP-Lösungen zu verbessern. Im nächsten Abschnitt dieses Artikels erfahren Sie mehr über die von uns vorgeschlagene Architektur.
Unsere Strategie zur Schöpfung von CMS-basierten DXP-Lösungen
Sie wissen bereits, dass ein CMS der Hub von Aktivitäten, die mit der Schöpfung digitaler Erlebnisse verbunden sind, bleiben kann. Man sollte jedoch dabei nicht vergessen, dass ein solches Content-Management-System durch eine „headless“ Struktur gekennzeichnet sein muss, d.h. solche, in der man volle Kontrolle darüber erlangen kann, welche Inhalte, wo und wie angezeigt werden. Wir empfehlen unseren Kunden die Verwendung von TYPO3 – es ist ein CMS, das die höchsten Sicherheitsstandards erfüllt und viel Flexibilität bei der Implementierung erlaubt. Wir können eine DXP-Lösung erstellen, indem wir ein solches CMS mit einer separaten Frontend-Anwendung kombinieren und das gesamte System mithilfe externer APIs integrieren.
Eine derartige verstreute Systemarchitektur bewährt sich hervorragend im Fall vieler Firmen, weil sie an spezifische Anforderungen jeweiliger Organisation angepasst werden kann. Diese Eigenschaft ist besonders wichtig, wenn man berücksichtigt, dass sich Firmen oftmals schnell an sich ändernde Marktbedingungen und Verbrauchererwartungen anpassen müssen.
Einer unserer Kunden, Benefit Systems, wurde vor einer solchen Herausforderung angesichts der COVID-19-Pandemie gestellt. Als eine Firma aus der Health&Fitness-Branche musste sie neue Wege finden, um ihren Kundenstamm zu binden, sowie digitale Erlebnisse schaffen, die unabhängig von nationalen Einschränkungen verfügbar sind. Die Lösung war Einführung einer Reihe virtueller Dienste wie Online-Trainings oder Konsultationen mit Diätassistenten. Als Technologiepartner konnten wir diese neuen Erfahrungen dank der flexiblen Systemarchitektur schnell in unser Angebot einbringen. Eine Fallstudie zur Implementierung von Headless TYPO3 & PWA bei Benefit Systems finden Sie hier.
Eine weitere Strategie, mit der wir das Kundenerlebnis in verschiedenen Firmen erheblich verbessern können, ist TYPO3PWA. Es ist unsere Open Source Initiative, die in Nutzung der Vorteile progressiver Webanwendungen (PWAs) bei gleichzeitiger Beibehaltung der Möglichkeit einer bequemen Inhaltsverwaltung aus Sicht der Firma besteht. Die Mitarbeiter können die ganze Zeit mit TYPO3 CMS Inhalte erstellen und bearbeiten, die Kunden profitieren jedoch von einer praktischen und ultraschnellen Anwendung, die an native mobile Apps erinnert. Die Anreicherung des gesamten technologischen Systems mit der DXP-Architektur ermöglicht der Organisation, ihr Angebot auf einfache Weise mit neuen digitalen Erlebnissen zu bereichern, die an verschiedene Kanäle angepasst sind.
Wie man also sieht, ist Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse durch Verbindung der Leistung eines CMS vom Typ headless mit einer API-basierten Architektur, möglich. Der Aufbau einer solchen DXP-Plattform kann für Ihre Firma ein Meilenstein bei Verbesserung des Kundenerlebnisses werden. Auf die Ergebnisse in Form höherer Einkünfte werden Sie nicht lange warten müssen.