Przedsiębiorców można podzielić na dwie grupy – tych, którzy współpracują z innymi firmami, realizując płatności B2B i tych, którzy sprzedają produkty lub usługi osobom fizycznym w ramach B2C. W obu przypadkach chodzi o nawiązanie dobrej relacji z klientem i zawarcie transakcji. Modele te różnią się jednak diametralnie. Zrozumienie tych różnic jest niezbędne, jeśli zależy Ci na świadomym i skutecznym konkurowaniu na rynku.
Wprowadzenie
W dynamicznym świecie handlu elektronicznego mamy do czynienia z wieloma rodzajami płatności online. To przelewy bankowe – jedna z najbardziej klasycznych, zaufanych i stabilnych form płatności. Wyróżniamy też płatności kartą – debetową lub kredytową, umożliwiające błyskawiczne opłacenie zakupów bez konieczności przechodzenia długich procesów autoryzacji. Są akceptowane niemal w każdym kraju, a to bardzo ważne dla firm funkcjonujących na rynku międzynarodowym. I oczywiście płatności mobilne – realizowane za pomocą smartfonów i innych urządzeń mobilnych, co czyni je bardzo wygodnymi.
Dlaczego wspominamy o rodzajach płatności online w kontekście B2B/B2C? Bo od sektora, w którym działasz, zależy to, jakie płatności musisz zaoferować klientom, by spełnić ich oczekiwania i rozwijać biznes.
Podstawowe charakterystyki płatności B2B
B2B (ang. business-to-business) oznacza transakcje między co najmniej dwiema firmami, np. producentem, dystrybutorem i dostawcą. Liczba zaangażowanych podmiotów przekłada się na dłuższe cykle płatności i większe kwoty transakcji. To proste – im więcej firm bierze udział w kupnie/sprzedaży, tym więcej czasu potrzeba na „dopięcie” szczegółów i sam produkt/usługa jest droższy.
W B2B nie masz do czynienia z jedną, niezmienną ceną. Cena często zależy od tego, kto o nią pyta – nowy klient czy stały kontrahent, osoba zainteresowana jednorazowym zleceniem czy długoterminową współpracą. Negocjacje są więc nieodzownym etapem sprzedaży, a proces od kontaktu do zwieńczenia transakcji może być bardzo złożony. Handlowiec odgrywa w nim niezwykle ważną rolę – doradcy, opiekuna, czasami wręcz szkoleniowca edukującego klientów, jak najlepiej skorzystać z oferowanego produktu.
W handlu B2B dochodzi do zakupu większej ilości towarów lub usług. To automatycznie generuje bardziej złożone płatności, które wymagają stabilniejszych, bezpieczniejszych metod realizacji. Podstawą jest wystawienie faktury i tradycyjny przelew bankowy. Jednak dziś już nie powinien dziwić kontrahent oczekujący dostępu do szybkiej płatności online.
Charakterystyka płatności B2C
Zupełnie inaczej wygląda sprzedaż B2C (ang. business-to-consumer), czyli między firmami a klientami indywidualnymi, którzy nie prowadzą działalności gospodarczej. W tym przypadku to konsument wychodzi z inicjatywą zakupu produktu, raczej na własny użytek. Cena, jaką widzi, jest taka sama dla niego i dla innych zainteresowanych.
Mniejsza liczba osób zaangażowanych w sprzedaż B2C i nieduża liczba formalności przekłada się na niższą cenę produktu lub usługi. To sprawia, że w tym sektorze obowiązują głównie małe, częste transakcje. Nie wymagają one długiego namysłu ze strony klienta, dlatego w szczególności docenia on szybkie, intuicyjne płatności. Im łatwiej dostępne, tym większa szansa na sprzedaż. Najbardziej preferowane metody to płatność przelewem bankowym online i mobilna. W punktach stacjonarnych nadal obowiązuje też gotówka.
Porównanie procesów płatniczych B2B i B2C
| B2B | B2C | |
| Cykle płatności | 1. Negocjacje 2. Zamówienie 3. Faktura 4. Dokonanie płatności 5. Weryfikacja płatności 6. Rozliczenie płatności i jej zaksięgowanie 7. W przypadku opóźnień w płatności – monitoring i windykacja | 1. Wybór i zakup produktu lub usługi 2. Potwierdzenie zamówienia 3. Płatność 4. Dostawa produktu lub świadczenie usługi 5. Ewentualny zwrot, reklamacje lub skorzystanie z gwarancji |
| Terminy płatności | Płatność odroczona (w ciągu 7, 14, 30 lub 90 dni od zakupu; zgodnie z zapisem na fakturze) Tzw. kredyt kupiecki (wspierany przez operatora płatności) Płatności etapowe (po dostawie określonej części towarów lub realizacji etapu usługi) Płatność natychmiastowa | Płatność natychmiastowa Płatność przy dostawie Płatność odroczona (ang. Buy now, pay later) |
| Metody płatności | Tradycyjny przelew bankowy Płatność kartą (w tym również model subskrypcyjny) Płatność online (z użyciem bramki płatności) Płatność gotówką | Płatność kartą – online i stacjonarnie Płatność mobilna (np. BLIK, Apple Pay, Google Pay) Płatność gotówką |
| Bezpieczeństwo płatności | Wysoka wartość i złożoność transakcji skłania kontrahentów do wybierania najbezpieczniejszych metod płatności, przede wszystkim tradycyjnego przelewu bankowego. Z kolei po stronie dostawcy dla bezpieczeństwa duże znaczenie ma (nie)wypłacalność kontrahenta. Tutaj z pomocą przychodzą operatorzy płatności, oferujący pomoc zarówno w weryfikacji klienta, jak i zabezpieczeniu tzw. kredytu kupieckiego. | Dla klienta B2C ważne jest zarówno bezpieczeństwo transakcji, jak i danych osobowych. Duża popularność płatności mobilnych i online oznacza większe ryzyko kradzieży tożsamości i oszustw transakcyjnych. By tego uniknąć, stosuj rozwiązania gwarantujące klientom wysoką ochronę: współpracę ze sprawdzonymi bramkami płatności online, wymaganie od logujących się klientów zastosowania odpowiednio skomplikowanego hasła, a od niezarejestrowanych – dodatkowego potwierdzenie zamówienia choćby z poziomu skrzynki mailowej. |
| Wpływ doświadczenia użytkownika na proces płatnośc | Współcześnie kontrahenci potrzebują uproszczenia złożonych procedur w handlu B2B – przejrzystej ścieżki zatwierdzania poszczególnych etapów składania zamówienia. Oczekują też różnych metod płatności, w tym płatności online, podanych w intuicyjnej formie. | Użytkownicy wymagają prostoty i szybkości. Proces płatności musi być dla nich intuicyjny, wymagać minimalnej liczby kliknięć. Płatność powinna być tak samo bezproblemowa na różnych urządzeniach: komputerze, smartfonie, tablecie. |
Jak widzisz, procesy płatnicze w B2B a B2C upodabniają się do siebie. Nadrzędne wartości dziś to: łatwość, szybkość, bezpieczeństwo.
Wpływ technologii na płatności B2B i B2C
W płatnościach B2B od lat popularny jest tzw. kredyt kupiecki. To krótkoterminowa pożyczka udzielana przez przedsiębiorcę (np. dostawcę towaru) współpracownikowi (np. odbiorcy towaru). Uzyskujemy w ten sposób odroczony termin płatności, który pozwala kontynuować działalność w momencie, gdy nie mamy środków na sfinansowanie zakupu w konkretnym momencie. Ta opcja przynosi korzyści również dostawcy – współpraca z nim staje się atrakcyjna w oczach potencjalnych kontrahentów. Zyskuje on też stałe kanały dystrybucji.
Niestety kredyt kupiecki oznacza też poważne ryzyko – niewypłacalność klienta. Na szczęście dziś istnieją rozwiązania zabezpieczające przedsiębiorcę i ułatwiające obsługę kredytu kupieckiego. To m.in. płatność odroczona (Buy now, pay later). Czym różni się od zwykłej faktury z odroczonym terminem płatności? Pieniądze do Ciebie jako sprzedającego trafiają nawet w 10 minut! Ewentualną niewypłacalnością klienta zajmuje się bank.
Sama weryfikacja kontrahenta też może być dużo łatwiejsza, dzięki dostępnej dziś technologii. Handlowiec czy wewnętrzny dział windykacji (jeśli masz go u siebie) nie musi ręcznie sprawdzać wypłacalności potencjalnego kontrahenta. W nowoczesnej platformie B2B klient/kontrahent obsługuje się niejako samodzielnie. Przy rejestracji podaje wymagane dane, które następnie są weryfikowane przez operatora kredytu kupieckiego. Rejestracja trwa krótko, najczęściej nie więcej niż 15 minut. Każdy kolejny zakup wymaga od kontrahenta już tylko potwierdzenia, np. jednorazowym kodem SMS. To bardzo podobne do płatności odroczonej w B2C, np. zakupu roweru z funkcją „zapłać później”.
Fakturę też może opłacić w kilka chwil i poza biurem, dzięki dostępnej dziś technologii połączenia jej z płatnością online. Wystarczy kliknąć przycisk „zapłać” na dokumencie i zapłacić – bez logowania, przepisywania numeru konta bankowego czy nazwy odbiorcy. To szczególnie ważne, gdy występuje konieczność szybkiego działania, np. kontrahent zapomniał opłacić fakturę i przez to dostawca zablokował wysyłkę towaru. Wtedy opłacenie zaległej faktury zajmuje chwilę i dzięki temu blokada może zostać zdjęta jeszcze tego samego dnia.
Idąc dalej, kontrahenci, którzy potrzebują określonej ilości towaru każdego miesiąca, mogą coraz częściej skorzystać z modelu subskrypcji. Wystarczy, że do konta „podepną” kartę kredytową. Wtedy płatność zostanie automatycznie pobrana, a towar wysłany zgodnie z ustalonym wcześniej harmonogramem. To ograniczenie obsługi zleceń do minimum.
Wdrożenie nowoczesnej platformy B2B otwiera ten rynek na klienta B2C. To przynosi korzyści każdej ze stron. Firma dociera do nowych odbiorców i zyskuje nowe możliwości zarobku, a konsument, np. przeciętny Kowalski, otrzymuje dostęp do nowej puli produktów, do tej pory objętych tajemnicą cenową lub trudnodostępnych dla klienta detalicznego.
Wyzwania i możliwości dla przedsiębiorstw
Żeby jednak to wszystko uzyskać, musisz zacząć od podstaw. Wyzwanie numer jeden to dostosowanie systemów płatności do potrzeb klientów. Dziś odbiorcy oczekują wygodnych, łatwych w obsłudze, różnorodnych płatności online, dostępnych o każdej porze. Dotyczy to zarówno branży B2B, jak i B2C, które – co próbowaliśmy pokazać w tym tekście – upodabniają się do siebie pod tym względem. Nie mniej ważne jest bezpieczeństwo transakcji. Rodzi ono kolejne wyzwanie – umiejętnego zarządzania ryzykiem. Zamiast trzymać się tradycyjnych metod, wypróbuj to, co nowe i pozwól, żeby zaangażowany operator płatności weryfikował Twoich potencjalnych kontrahentów i zabezpieczał kredyt kupiecki. To uwolni dużo czasu i energii w Twojej firmie!
Zastanawiasz się, jak nad tym wszystkim zapanować? Słowo-klucz to „integracja”. Tylko dobrze zaprojektowany i wdrożony system zapewni klientom oczekiwane rozwiązania i jednocześnie utrzyma Twoje koszty obsługi na akceptowalnym i kontrolowanym poziomie.
Wiemy, że to niełatwe! Dlatego w Macopedia oferujemy kompleksowe wsparcie IT dla Twojego biznesu. Zamienimy Twoje pomysły w plan działania, który wdrożymy – od początku do końca. Na tym etapie nie musisz wiedzieć, jakiej konkretnie usługi od nas potrzebujesz. Umów się tylko na bezpłatną konsultację, a my powiemy, co i jak.
Nie przegap też możliwości udziału w innych inspirujących webinarach. Odwiedź stronę B2B Master Class i zarejestruj się na kolejne wydarzenie. To niepowtarzalna okazja, aby poszerzyć swoją wiedzę i poznać najnowsze trendy z branży B2B.