• Home
  • Konsultanci we Wdrożeniu B2B: Kogo Wybrać, Kiedy Go Potrzebujesz i Jak Zweryfikować Kompetencje?
Powrót do Bloga

Konsultanci we Wdrożeniu B2B: Kogo Wybrać, Kiedy Go Potrzebujesz i Jak Zweryfikować Kompetencje?

Czy i jak wybrać konsultantów do wdrożenia B2B? B2B Master Class, odcinek 37

B2B Master Class z Barbarą Tatar

W najnowszym odcinku B2B Master Class Tomasz Grzemski (CEO Macopedia) rozmawia z Barbarą Tatar, doświadczoną konsultantką biznesowo-technologiczną, o kluczowych decyzjach stojących przed firmami planującymi cyfrową transformację B2B. Rozmowa skupia się na tym, jak wybrać zewnętrznego eksperta, który pomoże uzupełnić luki kompetencyjne w organizacji, uniknąć drogich błędów prawnych i technologicznych, oraz jak zarządzać oporem działu handlowego. Jest to praktyczny przewodnik dla zarządów, które chcą świadomie podejść do wdrożenia platformy B2B.

Kluczowe punkty odcinka

  • Rola konsultanta B2B: Zatrudnienie konsultanta nie jest oznaką słabości organizacji, ale świadomym uzupełnieniem luki kompetencyjnej, które ma prowadzić do sukcesu projektu.
  • Wiele modeli współpracy: Modele współpracy są różnorodne, od punktowego consultingu na godziny (kontroler/doradca) po interim managera budującego kompetencje wewnętrzne, co powinno być dostosowane do aktualnych potrzeb firmy.
  • Wyzwanie celów: Firma musi zrozumieć, że celem projektu e-commerce jest sprzedaż, podczas gdy celem projektu IT jest jedynie to, by system działał zgodnie ze specyfikacją – to są dwa różne cele, które często prowadzą do dysonansu.
  • Ryzyko prawne: Firmy wchodzące w online z B2B często pomijają aspekty prawne (np. RODO, wymóg świadomego kliknięcia przy darmowym produkcie), co może grozić karami i wymaga konsultacji prawnika.
  • Weryfikacja kompetencji: Największym ryzykiem jest wynajęcie specjalistów B2C, którzy zmienili opisy na B2B. Weryfikacja jest łatwiejsza, gdy biznes zna realia B2B (pytania specyficzne) lub gdy korzysta z widocznego na rynku freelancera.
  • Luki kompetencyjne w MŚP: Firmom B2B na rynku brakuje przede wszystkim kompetencji w zakresie zarządzania projektami (przejście z kaskadowego na projektowy) oraz marketingu digitalowego.

Czy warto zatrudniać konsultanta do wdrożeń B2B

Tematyka platform B2B jest skomplikowana, zwłaszcza dla firm, które wcześniej nie miały do czynienia z e-commerce. Często w zarządach panuje przekonanie, że zatrudnienie konsultanta jest oznaką słabości organizacji, co jest mitem. Organizacja, która obawia się, że ujawnione zostaną luki kompetencyjne, nie jest gotowa na współpracę z konsultantem i potrzebuje pokory. Konsultant to uzupełnienie braku kompetencyjnego, które ma prowadzić do osiągnięcia sukcesu. Budowanie wszystkich kompetencji w firmie jest trudne. Czasami trudno jest oczekiwać, że nowo zatrudniona osoba na stanowisku specjalisty e-commerce będzie w stanie dokonać całościowej transformacji cyfrowej.

„Jeżeli my bardziej przejmujemy się tym, że wyjdzie, że jesteśmy nie wiem, niekompetentni, że mamy jakieś luki... no to nie bierzmy tego konsultanta”. – Barbara Tatar

Różne modele współpracy z konsultantem

Konsultant nie zawsze jest niezbędny. Firma może zatrudnić pracownika z rynku, który przeszedł transformację (np. dyrektora e-commerce), lub skorzystać z agencji bądź freelancera. Konsulting jest opcją korzystną, ponieważ jest to zatrudnienie specjalisty na projekt lub na określony czas; ktoś taki przychodzi, robi swoją robotę i wychodzi. Ekspert z zewnątrz nie będzie się uczył na firmie, zmniejsza podatność projektu na ryzyka i błędy, oraz ma inny autorytet i jest mniej podatny na wewnętrzne układy polityczne niż pracownik.

Modele współpracy z konsultantem są różne:

  • Punctual Consulting (na godziny): Typowy consulting, który służy do punktowego rozwiązania problemu, np. wyjaśnienia definicji, które boksowały dyrektorów i zarząd przez dwa tygodnie. Taka praca konsultanta wyszła kilkanaście razy taniej niż czas poświęcony przez zarząd i dyrektorów.
  • Kontroler/Doradca: Może uczestniczyć w spotkaniach z agencją. Jego rola polega na zapewnieniu, że klient dobrze rozumie przekazywane informacje i jest na dobrej ścieżce, a także na zadawaniu odpowiednich pytań.
  • Interim Manager/Dyrektor: Typowo wchodzi do firmy, gdy brakuje stanowiska (np. dyrektora e-commerce) i buduje wewnętrzne kompetencje lub zespół.
  • Zarządzanie projektem biznesowym: Konsultant działa jako właściciel projektu, który porządkuje, układa strategię, zarządza projektem wdrożeniowym. Jego zadaniem jest komunikacja z agencją, weryfikacja jej pracy, a także tłumaczenie zagadnień technologicznych na język biznesu i odwrotnie.

Model współpracy należy dopasować do tego, czego brakuje wewnątrz organizacji (np. kompetencji do wdrażania lub do rozwoju platformy). Kompetencje w e-commerce są szerokie i czasami potrzebna jest wiedza bardzo wąska (np. SEO, reklamy, marketplace'y).

Projekt IT vs e-commerce, gdzie firmy najczęściej się mylą

Wiele firm ma duże oczekiwania wobec firm IT i pokłada w nich nadzieje, że agencja ułoży im biznes i strategię. Jest to błąd, ponieważ agencja zazwyczaj nie jest od świadczenia consultingu biznesowego. Często dochodzi do dysonansu związanego z definicją:

  • Dla Biznesu wdrożenie platformy B2B to cały projekt e-commerce, którego projekt IT jest tylko fragmentem.
  • Dla IT wdrożenie platformy B2B to projekt IT, czyli implementacja oprogramowania.

Projekt e-commerce wymaga, by wszystkie inne procesy (zmiany w ERP, PIM, WMS) były już zaplanowane i przygotowane, a dane gotowe do integracji. Różnica tkwi w celach: celem biznesu (projektu e-commerce) jest to, że ma sprzedawać. Celem firmy IT jest to, że ma działać zgodnie ze specyfikacją. Spełnienie celu IT może stanowić zaledwie 20–30% celu biznesowego. Nieskoordynowanie tych procesów prowadzi do problemów, np. gdy handlowiec ręcznie dokłada gratisy, a system automatycznie przekazuje zamówienie do WMS, co wymaga rozpakowania paczki i powoduje chaos.

Kwestie prawne przy wdrożeniu

Wdrożenie platformy B2B to automatyzacja procesu, która wymaga wyciągnięcia i uporządkowania zasad funkcjonujących dotychczas w głowach ludzi. Jednocześnie należy uprościć te procesy pod kątem self-service klienta, nie tracąc przewagi konkurencyjnej.

Aspekty prawne są często pomijane, zwłaszcza przez firmy, które wchodziły w B2B z offline'u:

  • Gratisy i prawo podatkowe: Polskie prawo podatkowe nie dopuszcza gratisu za zero, dlatego oferuje się produkty za 1 PLN.
  • Dark Patterns: Nie można automatycznie dodawać nawet produktu za złotówkę do koszyka – klient musi świadomie to kliknąć (musi być np. popup), aby nie narazić się na karę za naruszenie praw konsumenta.
  • RODO i B2B: Należy mieć świadomość, że pracownicy klientów B2B (np. 100 osób z danej struktury) są osobami fizycznymi i do wysyłki newslettera czy nawet rejestracji na platformie wymagana jest ich zgoda. Również jednoosobowe działalności gospodarcze (JDG) są często traktowane na prawach konsumenta.
  • Rola Prawnika i Konsultanta: Prawnicy negocjują umowy wdrożeniowe z perspektywy zabezpieczenia interesów klienta, co może położyć projekt lub go nieproporcjonalnie przedrożyć (np. żądając zmiany SLA z 24 godzin na 1 godzinę). Konsultant pomaga wyważyć interes klienta a interes projektu. Zadaniem konsultanta jest sygnalizowanie ryzyk prawnych, choć finalnie musi być to potwierdzone opinią prawną.

Rolą konsultanta jest budowanie świadomości u klienta i podawanie argumentów oraz ryzyk, aby klient mógł świadomie podjąć decyzję, nawet ryzykowną.

Jak zweryfikować kompetencje konsultanta B2B

Rynek konsultingowy jest pełen specjalistów, a pojęcie B2B na LinkedInie jest łatwe do dodania. Istnieje ryzyko, że specjaliści z B2C zmienili opis na B2B, choć nie znają realiów tego rynku.

Weryfikacja kompetencji:

  • Dla firm B2B (offline): Wystarczy zadać jedno do trzech pytań o specyficzne kwestie handlu B2B, aby szybko zweryfikować, czy kandydat "nawija makaron na uszy".
  • Dla firm B2C wchodzących w B2B: Będą miały trudniej, ponieważ nie znają realiów B2B, przez co są bardziej podatne na przyjęcie modelu B2B opartego na B2C, który jest łatwiejszy do zrozumienia, ale może być zły dla biznesu.
  • Weryfikacja Freelancerów: Jest łatwiejsza, ponieważ zazwyczaj tworzą oni marki osobiste i można ich zweryfikować poprzez materiały (podcasty, prelekcje, nagrania), a nie tylko to, co piszą na blogu.
  • Ryzyko w Agencjach: W agencjach, za wypracowaną marką często stoi znana twarz, która nie pracuje operacyjnie. Klient może dostać do projektu konsultanta no-name, nawet juniora, który będzie uczył się na projekcie klienta.

Kluczowe jest, aby współpraca opierała się na chemii i zaufaniu – jeżeli klient nie ufa kompetencjom i podkopuje pracę konsultanta, projekt nie pójdzie do przodu. Sukcesem konsultanta jest to, że kiedy projekt się kończy, klient sam jest w stanie go rozwijać.

Strategia i cele wdrożenia platformy

Wdrożenie platformy B2B to nie tylko technologia, ale przede wszystkim konieczność zdefiniowania strategii (lub celu) i kryteriów sukcesu.

Jednym z najważniejszych kryteriów sukcesu jest zaangażowanie klientów. Wdrażając platformę, firma zmusza klienta do zmiany procesu zakupowego (np. zamiast wysyłać maila "Zamawiam to, co zawsze", klient musi użyć platformy).

W B2B ścieżka zakupowa może być bardzo krótka (np. zalogowanie, import CSV, kliknięcie "wyślij"). Zamiast koncentrować się na analizie ścieżki zakupowej, należy skupić się na zagadnieniach specyficznych dla B2B, np. cross-sellingu.

Cele wdrożenia to nie tylko zwiększenie obrotu, ale także optymalizacja (np. zmniejszenie liczby osób w dziale BOK, które przetwarzały zamówienia), co jest kontrowersyjne, ale stanowi poszukiwanie efektywności.

Wyzwania działów handlowych i rola dyrektora sprzedaży

W wielu firmach offline'owych osoby w centrali, określane jako "handlowcy", są de facto obsługą klienta, a nie handlowcami akwizycyjnymi. Jeżeli strategia firmy zakłada przesunięcie drobnych zamówień do platformy, handlowcy mają zająć się pozyskiwaniem większych klientów. Problem w tym, że nigdy tego nie robili, brakuje im procesów i narzędzi do akwizycji. Takie zarządzanie zmianą bez przygotowania może skończyć się wypowiedzeniami.

Opór handlowców jest powszechny, ale są też sytuacje, gdzie handlowcy sami naciskają na zmiany (cisną na zarząd), ponieważ czują oddolne ssanie od klientów, którzy oczekują cyfrowej obsługi.

Rola Dyrektora Sprzedaży:

  • Dyrektor Sprzedaży powinien działać jako coach.
  • Zamiast bazować tylko na tabelkach i raportach, powinien pojeździć po klientach, aby nadal mieć styczność z rynkiem.
  • Zadaniem konsultanta jest wydobycie best practices z danych: pokazanie handlowcom, którzy klienci są najbardziej rentowni i jak się powtarzają wzorce, aby mogli powielać sukces.

Konsultant wchodzi do projektu, aby uzyskać wiedzę o tym, dla kogo robiona jest platforma. Jeśli klient sprzedaje do sieci handlowych, platforma B2B może nie mieć sensu (sieci używają EDI). Jeśli sprzedaje do rzemieślników, muszą być funkcjonalności dopasowane do ich braku systemów (np. nie używają numerów EAN, a pracują na kartce i w Excelu). Należy nauczyć firmę, by słuchała klienta, który potrafi stworzyć produkt, jeśli tylko zapyta się go, czego potrzebuje.

Kompetencje na rynku B2B, czego brakuje, a w co inwestować

Według Barbary Tatar, na rynku brakuje głównie dwóch typów kompetencji:

  1. Zarządzanie Projektami (Project Management): Firmy B2B (szczególnie MŚP) pracują w metodyce kaskadowej, zarządzając zespołami, ale brakuje im kompetencji w metodyce zwinnej (Agile) i pracy projektowej. Konsultant często uczy pracy projektowej, co jest niezbędne, by nadzorować np. zdalnych pracowników marketingu. Doświadczenie z nieudanymi wdrożeniami ERP uczy firmy, że do B2B potrzebny jest ktoś, kto poprowadzi projekt.
  2. Marketing Digitalowy: Firmy offline'owe nie mają kompetencji w zakresie marketingu digitalowego i nie potrafią zweryfikować pracowników.

W co inwestować (dla MŚP):

  • Content: Należy zadbać o dobry, ekspercki content (nie AI-owy), zwłaszcza w branżach technicznych, ponieważ dobry kontent naprawdę sprzedaje.
  • Zarządzanie Zewnętrzne: Na początku nie opłaca się zatrudniać etatowo specjalistów (SEO, reklamy). Warto wziąć osobę, która skontroluje freelancerów i agencje, pilnując realizacji strategii.
  • Can-Do Attitude: Warto inwestować w ludzi, którzy mają postawę "mogę to zrobić" (can-do attitude), umieją używać dostępnych narzędzi AI i automatyzacji, aby osiągać proste, ale szybkie efekty (game changery).

W B2B content jest niezbędny – klient nie jest konsumentem reagującym emocjonalnie, lecz potrzebuje konkretu i informacji ważnych dla jego biznesu. Przekonanie, że klient B2B już wszystko wie, jest naszą bańką, a zadaniem sprzedawcy jest edukowanie go o asortymencie.

Podziękowania

Dziękujemy Barbarze Tatar za eksperckie omówienie roli konsultanta w procesie wdrożenia platformy B2B oraz za podzielenie się praktycznym doświadczeniem, które doskonale wpisuje się w misję cyklu B2B Master Class – wspierania firm w świadomym przechodzeniu przez cyfrową transformację.

Rozmowa porządkuje kluczowe zagadnienia, z którymi mierzy się każda organizacja planująca wdrożenie e-commerce B2B: kiedy warto sięgnąć po zewnętrznego eksperta, jak dobrać właściwy model współpracy (od konsultingu punktowego po interim management), w jaki sposób weryfikować kompetencje doradców, a także jak uniknąć typowych błędów prawnych, organizacyjnych i komunikacyjnych.

To kolejny odcinek B2B Master Class, który uświadamia, że skuteczne wdrożenie nie polega jedynie na technologii. Wymaga równowagi między strategią biznesową, uporządkowaniem danych, edukacją zespołu i odpowiednim przywództwem. Dzięki takim rozmowom powstaje praktyczna mapa transformacji B2B – od diagnozy potrzeb, przez plan działania, aż po sukces wdrożenia.

Powiązane treści

Poznaj sprawdzone metodyki zarządzania zmianą oraz modele współpracy, które chronią organizacje przed przepalaniem budżetów. Poniższe materiały pomogą Ci zbudować świadomy zespół, gotowy do przełożenia biznesowej strategii na poprawnie działający kod.